Abstract:

İçinde bulunduğumuz yüzyılda bilgi ve teknoloji alanında yaşanan gelişmeler, her alanda olduğu gibi çalışma ilişkileri sistemi üzerinde de etkisini göstermiş ve bu etki sonucunda çalışma hayatında; yeni meslekler, yeni sektörler ve yeni çalışma şekilleri oluşmuştur. Bilgi ve teknoloji alanında yaşanan gelişmelere paralel olarak oluşan sektörlerden biride çağrı merkezleridir. İlk kez 1970 yıllarında ortaya çıkan çağrı merkezleri günümüzde hızla büyüyen ve milyonlarca kişinin istihdam edilmesini sağlayan önemli bir sektör haline gelmiştir. Ancak; çağrı merkezi sektörü, hem mevcut “çalışma koşulları” hem de bu merkezlerde “yapılan iş” nedeniyle birçok disiplinin dikkatini çekmektedir. Bu çalışmada, özellikle çalısma şekli ile gündeme gelen çağrı merkezlerinin çalışma ilişkileri sistemi incelenmek istenmiştir. Bu doğrultuda çalışanların çalışma koşulları hakkında bilgi edinmek amacıyla Şanlıurfa, Elazığ ve de Yalova illerindeki çağrı merkezi çalışanları ile anket çalışması yapılmıştır. Araştırmanın birinci bölümünde çağrı merkezleri kavramsal çerçevede incelenmiştir. İkinci bölümde ise Türkiye'de genel olarak çağrı merkezlerinin çalışma ilişkileri hakkında bilgi verilmiştir. Araştırmanın üçüncü bölümü olan uygulamalı kısmında anket yoluyla elde edilen veriler analiz edilmiştir. Yalova, Elâzığ ve Şanlıurfa’da toplamda 295 çağrı merkezi çalışanına uygulanarak yapılan bu araştırmada; %51 oranındaki çalışanın bu sektörde çalışmaktan memnun oldukları bunun yanı sıra %49 oranında çalışanın ise memnun olmadığı sonucuna ulaşılmıştır. Çalışanların öncelikli ortak sorunları ise ücretlerin azlığı, çalışma gün ve saatlerinin fazlalağı olduğu görülmektedir.

Keywords: