Abstract:

İnternetin gelişimiyle birlikte işletmeler, müşterileriyle sadece fiziksel ortamlarda değil sanal ortamlarda da iletişim kurmaya, ürün ve hizmetlerini internet temelli kanallardan sunmaya başlamışlardır. Bu değişimin bir sonucu olarak müşterilerin hizmet aldıkları işletmelerin hizmet kalitesini fiziksel ortam temelinden çok elektronik ortamlar temelinde değerlendirmeleri, işletmeler için önemli hale gelmiştir. Önceleri hizmet kalitesinin ölçümünde kullanılan ölçekler, zamanla elektronik hizmet kalitesinin ölçülmesi amacıyla yeniden tasarlanmıştır. Literatürde elektronik hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik çeşitli ölçekler bulunmasına rağmen en çok başvurulan ölçeklerden biri olan ve Parasuraman, Zeithaml ve Malhotra (2005)  tarafından geliştirilen E-S-QUAL ölçeğinin, bu alanda yapılacak sonraki çalışmalara katkı sunması amacıyla Türkçe versiyonunun geçerlilik ve güvenilirliğinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Çalışmanın örneklemini, Karabük Üniversitesi (N=143) ve Çankırı Karatekin Üniversitesi (N=111) lisans programlarında öğrenim görmekte olan toplam 254 öğrenci oluşturmaktadır. E-S-QUAL ölçeğinin faktör yapısını belirlemek amacıyla Açımlayıcı Faktör Analizi uygulanmış ve analiz sonucuna göre ölçeğin orijinal formu ile uyumlu bir şekilde dört faktörlü bir yapı elde edilmiştir. Daha sonra elde edilen bu yapı Doğrulayıcı Faktör Analizi ile test edilmiştir. E-S-QUAL ölçeğinin orijinaliyle uyumlu dört faktörlü yapısının, elektronik hizmet kalitesini ölçmeye yönelik bu alanda yapılacak çalışmalarda kullanılabilecek geçerli ve güvenilir bir ölçme aracı olduğu söylenebilir.

Keywords: