Özet:

Tedarik Zinciri Yönetiminin temel süreçlerinden biri olan Müşteri İlişkileri Yönetiminin etkin bir şekildeuygulanması günümüzde firmaların sürdürülebilir rekabet avantajı sağlaması için bir gereklilik haline gelmiştir.Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri merkezli bir stratejidir ve bu stratejinin özü müşteriye ilişkin verileritoplamak, değerlendirmek ve kullanmaktır. Bu çalışmada, uluslararası bir gıda firmasında yürütülen müşteriilişkileri yönetimi uygulaması kapsamında, tedarik zinciri yapısı içerisinde yer alan perakende zincir mağazalarınve distribütörlerin memnuniyet düzeylerini etkileyen faktörler analiz edilmiştir. Faktör analizi yöntemi ve sıralıprobit modeli kullanılarak gerçekleştirilen analizlerden elde edilen sonuçlar müşterilerin memnuniyetinietkileyen faktörleri ve bu faktörlerin önem düzeylerini ortaya koyarak üretici firmanın müşterilerle ilgiliizleyeceği stratejilere ve vereceği kararlara ışık tutmaktadır.

Anahtar Kelimeler: