Atıf Sayısı
4
Görüntüleme
50
İndirme
11
Bu çalışmanın temel amacı, müşterilere daha iyi bir hizmet vermek için kurulan çağrı merkezlerinde çalışanların gösterdikleri duygusal emek davranışları ile performansları arasındaki ilişkiyi incelemektir. Duygusal emeğin farklı değişkenlerle ilişkisi incelenmiş iken işgören performansı değişkeni ile ilişkisi fazla incelenmemiştir. Bu bağlamda bu çalışmanın literatüre katkı yapması amaçlanmıştır. Öncelikli olarak; duygusal emek davranışları ile işgören performansı teorik olarak incelenmiştir. Daha sonra, 182 Merkezi Hekim Randevu Sistemi (MHRS) Erzurum ili Çağrı Merkezi’nde çalışan 318 kişiye anket yapılmış ve yapılan bu çalışma sonunda duygusal emeğin alt boyutlarından samimi davranış gösterme diğer boyutlara göre işgören performansını en fazla etkilemiştir.
The main purpose of this study is to explore the relationship between the emotional work behaviors and performance of employees in call centers established to provide better service to customers. While the relationship of emotional work with different variables has been studied, the relationship with the employee's performance variable has not been much studied. In this context, this work is intended to contribute to literature. First of all, the emotional work behavior and the performance of the employer are theoretically studied. Later, a survey was conducted to 318 people who worked at the Erzurum Medical Call Center (MHRS) and this study was done at the end of the emotional work’s lower dimensions and most influenced by the performance of the employer compared to other dimensions.
Эмоциональный труд установливается правилами и принципами организации и это может стать определяющим поведений и эмоции сотрудников. С другой стороны, производительность сотрудников может быть определена как их показатель знаний и способностей, а также показатель того, насколько хорошо сотрудники принимают цели и задачи организации. Считается, что организация играет важную роль в своих двух концепциях в стремлениях достичь поставленных целей. В статью включены основные литературные исследования по эмоциональному трудовому поведению сотрудников. В соответствии с литературными исследованиями была разработана модель нашего исследования, и в свете созданной методологии были применены элементы анализа частоты, надежности, корреляции и регрессии. Основная цель этого исследования - изучить взаимосвязь между эмоциональным трудовым поведением, которое демонстрируют сотрудники, и их действиями в центрах по вызовам, созданных для повышения качества для обслуживания клиентов. В то время, как отношения эмоционального труда с различными переменами были несколько рассмотрены, не было изучено производительность сотрудников при таких обстоятельсвах. В этом контексте данное исследование ставит перед собой целью внести вклад в литературу по поводу исследуюемого вопроса. В первую очередь анализируются эмоциональное трудовое поведение и производительность работника. По анкетной системе были опрошены 318 сотрудника из центра вызовов №182 г. Эрзрум, обслуживающий приём посетителей к врачам. В конце этого исследования было очевидно, что из элементов по измерению эмоционального труда на первый план вышёл искреннее поведение сотрудников и оно больше всего повлияло на их производительность. Итоги исследование можно довести до сотрудников и подкрепить разными примерами. Предполагается, что это исследование внесёт важный теоретический и методологический вклад в литературу в деле изучении эмоционального труда и производительности сотрудников.
Alan : Filoloji; Güzel Sanatlar; Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Dergi Türü : Uluslararası
Makale Detay 
Atıf Yapanlar
Benzer Makaleler
PDF Görüntüle
Dergi Bilgisi
Eseri Dinleyin
Bu Sayfayı Yazdırın
Paylaş
Mendeley
