Görüntüleme
46
İndirme
10
Hizmet işletmelerinin müşteri isteklerini karşılamasında arz ettikleri ürünlerin ve hizmetlerin kalitesi önemli yer tutmaktadır. Bir işletmenin rekabette ön plana çıkmasını sağlayacak en önemli yapı taşlarının başında daha kaliteli hizmetler sunabilmek ve güven sağlayabilmek gelir. Bankacılık sektörü içinde sunulan hizmetlerin kalitesi sonucunda müşteri memnuniyetinin sağlanması son derece önemlidir. Günümüzde elektronik bankacılıkta alternatif dağıtım araçlarından biri olan mobil bankacılık, hızlı bir gelişim göstererek bankacılık işlemleri arasında önemli bir yer edinmiştir. Bu çalışmasının amacı, mobil bankacılığı kullanan müşterilerin aldıkları hizmetten memnun olmasını sağlayan değişkenler arasındaki ilişkiyi ve etkiyi ortaya koymaktır. Bu amaç doğrultusunda İstanbul ilinde yaşayan, 18 yaş üstü mobil bankacılık kullanan özel bir bankanın müşterileri üzerinde araştırma yapılmıştır. Araştırmaya 462 kişi katılmıştır. Araştırmada ihtiyaç duyulan veriler nicel araştırma yöntemlerinden biri olan anket tekniği kullanılarak toplanmıştır. Elde edilen veriler SPSS 22 programında analiz edilmiştir. Çalışma sonuçlarına göre mobil bankacılıkta müşteri memnuniyetini etkileyen en önemli faktörler sırasıyla kullanım kolaylığı, sağlanan hizmete verilen destek, sunulan servis güvenliği, hizmet performansı, işlemlerin doğru yapıldığına dair inandırıcılık, sunulan sevisin içeriği ve işlemlerin etkinliğidir.
The quality of the products and services they offer is important in the satisfaction of the customer’s requirements. The most important building stones that will allow a business to stand in the forefront of competition are to be able to provide better quality services and ensure confidence. As a result of the quality of the services offered within the banking sector, it is extremely important to ensure customer satisfaction. Today, mobile banking, which is one of the alternative distribution tools in electronic banking, has gained an important place among the banking transactions by showing rapid development. The aim of this work is to reveal the relationship and impact between the variables that allow customers using mobile banking to be satisfied with the service they receive. For this purpose, research has been conducted on the customers of a private bank who lives in the province of Istanbul, using mobile banking over the age of 18. 462 people participated in the study. The data required for the research was collected using the survey technique, which is one of the quantum research methods. The data was analyzed in the SPSS 22 program. According to the results of the study, the most important factors affecting the customer satisfaction in mobile banking are, respectively, the ease of use, the support provided to the service, the security of the service provided, the performance of the service, the confidence that the transactions are done correctly, the content of the service provided and the effectiveness of the transactions.
Alan : Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Dergi Türü : Uluslararası
Makale Detay 
Benzer Makaleler
Dergi Bilgisi
Eseri Dinleyin
Alıntı Yap
Bu Sayfayı Yazdırın
Paylaş
Mendeley
