Özet:

Duygusal emek, çalışanın iş rolü gereği her an pozitif bir görünüş sergilemesi durumudur. Özellikle her an müşteri ile yüz yüze olan iş rolleri için bu kaçınılmaz bir durumdur. Çağrı merkezi çalışanları, yoğun duygusal emek sergilemek zorunda olan meslek grupları içinde yer almaktadır. Bu çalışmanın amacı, duygusal emeğin bankaların çağrı merkezinde çalışan kişilerin görev performansı üzerindeki etkilerini araştırmaktır. Araştırma verileri, İstanbul’daki üç büyük bankanın çağrı merkezlerinde çalışanlardan kolayda anket yöntemi ile toplanmıştır. 315 anket değerlendirilebilir nitelikte bulunmuştur. Verilerin analizi, IMB SPSS 22.0 ve AMOS yazılımları kullanılarak yapılmıştır. Analiz sonuçlarına göre duygusal emeğin alt boyutlarından samimi rol davranışının görev performansını pozitif yönde etkilediği hipotezi doğrulanmıştır. Yüzeysel davranış ve derin davranış boyutları ile görev performansı arasında bir ilişki bulunamamıştır.

Anahtar Kelimeler: