Abstract:

Dünya genelinde yaşanan teknolojik gelişmelerle birlikte mobil teknolojilerde birçok değişim yaşanmıştır. Mobil iletişim teknolojilerinde yaşanan en son yeniliklerden birisi de mobil bankacılıktır. Bu çalışmanın amacı, kullanıcıların mobil bankacılık adaptasyonlarını etkileyen önemli faktörlerden birisi olan algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine ve müşteri memnuniyetinin de tekrar kullanma niyeti üzerindeki etkisini araştırmaktır. Kolayda örneklem ile toplamda 321 kullanıcıya ulaşılmıştır. Veriler SmartPLS 3.2.6 istatistik programı ile analiz edilmiştir. Araştırma bulgularına göre müşteri memnuniyeti mobil bankacılığı tekrar kullanma niyeti üzerinde güçlü bir etkiye sahiptir. Algılanan hizmet kalitesi boyutlarından sırasıyla etkinlik, gizlilik ve yerine getirme müşteri memnuniyetini etkilemektedir. Algılanan hizmet kalitesinin boyutlarından sistemin kullanılabilirliği ise müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisi bulunmamaktadır.

Keywords: