Views
40
Downloands
2
Otel işletmelerin iş performanslarını artırmaları ve finansal başarı elde edebilmeleri müşteri memnuniyeti sağlayabilmeleri ile doğru orantılıdır. Müşteri memnuniyeti ise otel işletmelerinin sunmuş oldukları hizmetlerin kalitesine bağlı olmaktadır. Bu araştırmada, otel işletmelerine bağlı tüm departman ve departmanlara ait alt birimlerin hizmet performanslarının müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerini belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaçla, Kuşadası bölgesinde faaliyet göstermekte olan beş yıldızlı bir otel işletmesinin müşterilerine uyguladığı anket formundan yararlanılmış olup, toplam 291 kişiden veri elde edilmiştir. Elde edilen verilere çok değişkenli regresyon analizi, t-testi ve tek yönlü varyans analizi uygulanmıştır. Analiz sonuçlarına göre, alışveriş merkezi ve ana restoran hizmet birim performanslarının müşteri memnuniyetini en fazla etkileyen birimler olduğu tespit edilmiştir. Diğer taraftan müşteri memnuniyetine en az etkiyi ise sırası ile Fitness Center, Balık restoran ve Kat hizmetleri birimlerinin yaptığı anlaşılmıştır. Ayrıca birimlerin hizmet performansının müşterilerin milliyetleri, otele geliş sayıları ve otelde konaklama sürelerine göre farklılaştığı da tespit edilmiştir.
The hotel business is properly proportionate to improving their business performance and achieving financial success to provide customer satisfaction. Customer satisfaction depends on the quality of the services offered by the hotel companies. This study aims to determine the impact of service performance of all departments and sub-units related to hotel enterprises on customer satisfaction. For this purpose, the survey form used by a five-star hotel company operating in the Kuşadası region was applied to its customers, and data were obtained from a total of 291 people. The obtained data has been applied a multi-variant regression analysis, t-test and one-way variance analysis. According to the results of the analysis, the performance of the shopping center and main restaurant service units has been found to be the units that have the most impact on customer satisfaction. On the other hand, the minimum impact on customer satisfaction is understood by the Fitness Center, Fish Restaurant and Floor Service units. It is also found that the service performance of the units varies according to the nationalities of the customers, the number of arrivals to the hotel and the time of stay in the hotel.
Field : Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Journal Type : Ulusal
Article Detail 
Similar Articles
Journal Information
Listen Paper
Cite
Print This Page
Share
Mendeley
