Bu araştırma ile, Denizli ilinde faaliyet gösteren bir kamu kurumu niteliğindeki meslek kuruluşundan hizmet alanların genel olarak meslek kuruluşlarından bekledikleri hizmet kalitesi ile deneyimlediği hizmet kalitesi arasında bir farkın olup olmadığının tespiti ile meslek kuruluşunun sunduğu hizmetlere ilişkin memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Çalışmada hizmet kalitesinin belirlenmesine yönelik ve uluslararası geçerliliği olan SERVQUAL ölçeği tercih edilmiştir. Araştırmada veriler anket yoluyla toplanmış olup çalışmada, kamu kurumu niteliğindeki bir meslek kuruluşundan hizmet alan kişilere uygulama yapılmıştır. Elde edilen bulgulara göre, meslek kuruluşunun güvenilirlik, heveslilik ve güven boyutlarıyla hizmet alıcıların beklentilerini karşıladığı görülmüştür. Fiziksel özellikler ve empati boyutlarında yer alan ifadelerde belirtilen faaliyetlerde eksikliklerin olduğu belirlenmiştir.
This research is aimed at determining whether there is a difference between the quality of the service they expect from the professional organizations in general and the quality of the service they experience and the level of satisfaction with regard to the services offered by the professional organization. The SERVQUAL scale, which is internationally valid, has been preferred to determine the quality of the service in the study. In the study, the data was collected through the survey and in the study, the application was made to people who served from a professional organization in the nature of a public institution. According to the findings obtained, the professional organization has been shown to meet the expectations of the service buyers with the dimensions of reliability, enthusiasm and confidence. Physical characteristics and dimensions of empathy have been determined to have deficiencies in the activities indicated in the expressions.
Field : Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Journal Type : Ulusal
Relevant Articles | Author | # |
---|
Article | Author | # |
---|