Atıf Sayısı
2
Görüntüleme
39
İndirme
2
Amaç – Bankacılık sektöründe bütünleşik kanal deneyimini etkileyen faktörlerin belirlenmesi müşterilerin deneyimlerini iyileştirerek müşteri memnuniyeti ve sadakati yaratmada büyük önem arz etmektedir. Çalışmanın amacı, bankacılık sektöründe bütünleşik kanal deneyimini etkileyen faktörlerin önem derecelerinin belirlenmesidir. Yöntem – Çalışmada önce literatür taraması sonucu elde edilen bütünleşik kanal deneyimini etkileyen boyutlar belirlendikten sonra bu boyutların bütünleşik kanal deneyiminde Analitik Hiyerarşi Süreci (AHP) yaklaşımı ile önem dereceleri belirlenmiştir. Türkiye’de farklı bankalarda çalışan 33 uzmana, ikili karşılaştırma anketi uygulanarak görüşleri alınmıştır. Elde edilen eriler Super Decision 2.10 programı ile analiz edilmiştir. Bulgular – Uzmanların görüşlerine göre bankacılık sektöründe bütünleşik kanal deneyimine etki eden en önemli faktörün faydacı değer, en az önem derecesine sahip olan faktörün ise kişiselleştirme olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Tartışma – Müşteriler satın alma karar süreçlerinde, ürün ve hizmetler hakkında doğru bilgileri elde etme, fiyatlarını karşılaştırma gibi faydalar elde etmek istemektedirler. Dolayısıyla faydacı değer bütünleşik kanal deneyimini etkileyen faktörler içerisinde ilk sırada yer almaktadır. Uzman görüşlerine göre kişiselleştirme kriteri göreceli olarak en az önem düzeyine sahiptir. Çünkü bankacılık işlemleri yüksek risk içerdiğinden dolayı müşteriler kendilerine kişiselleştirilmiş ürün ve hizmet sunulmasından ziyade faydacı değere ve güvenliğe daha çok önem vermektedirler.
Purpose - Identification of factors affecting the integrated channel experience in the banking sector is of great importance in the creation of customer satisfaction and loyalty by improving the customer experience. The aim of the study is to determine the importance of the factors affecting the integrated channel experience in the banking sector. Method - After the study first determined the dimensions that affect the integrated channel experience obtained as a result of literary scan, the importance of these dimensions in the integrated channel experience was determined by the approach of the Analytical Hierarchy Process (AHP). In Turkey, 33 experts working in different banks have received opinions by implementing a bilateral comparison survey. The results were analyzed with the Super Decision 2.10. The findings - According to the opinions of experts, the most important factor influencing the integrated channel experience in the banking sector has been achieved to be the beneficial value, and the least important factor is personalization. Controversy - Customers want to obtain benefits in the purchase decision-making processes, such as obtaining accurate information about products and services, comparing their prices. Therefore, the useful value is ranked first among the factors that influence the integrated channel experience. According to the experts, the criterion of personalization has a relatively low level of importance. Because banking transactions involve high risk, customers pay more attention to profitable value and security than to offer them personalized products and services.
Alan : Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Dergi Türü : Uluslararası
Makale Detay 
Atıf Yapanlar
Benzer Makaleler
PDF Görüntüle
Dergi Bilgisi
Eseri Dinleyin
Bu Sayfayı Yazdırın
Paylaş
Mendeley
