Abstract:

The aim of this study is to determine whether a food and beverage business operating in the Batman Province has an impact on its customer’s perceptions of service quality, its commitments to the business. However, the purpose of this research is to reveal whether the perceptions of service quality and customer commitment differ according to the socio-demographic characteristics. The research technique was used to collect data. The survey, which 507 customers have completed, was taken to the evaluation and analyzed in the SPSS 22.00 package program. The study first identified the factors that make up the size of the service quality. These factors are in the form of “substantial assets, empathy, enthusiasm, quality and value of food and beverage.” It is understood that the dimensions of service quality; value, food quality, empathy and enthusiasm are influenced by customer commitment. The size of service quality can explain 62% of the change in customer commitment. Also, the size of service quality and customer commitment have varied according to the gender, training and professional groups of customers.

Keywords:

Abstract:

Bu çalışmanın amacı; Batman İlinde faaliyet gösteren bir yiyecek içecek işletmesinin, müşterilerinin hizmet kalitesi algılarının, işletmeye yönelik bağlılıkları üzerinde etkisinin olup olmadığını belirlemektir. Bununla birlikte, hizmet kalitesi algılarının ve müşteri bağlılığının sosyo-demografik özelliklere göre farklılık gösterip göstermediğini ortaya koymak ta bu araştırmanın amaçlarındandır. Araştırmada verilerin toplanması için anket tekniği kullanılmıştır. 507 müşterinin doldurmuş olduğu anket değerlendirmeye alınmış ve SPSS 22.00 paket programında analiz edilmiştir. Araştırmada öncelikle hizmet kalitesi boyutlarını oluşturan faktörler belirlenmiştir. Bu faktörler; “somut varlıklar, empati, heveslilik, yiyecek içecek kalitesi ve değer” şeklindedir. Hizmet kalitesi boyutlarından; değer, yiyecek kalitesi, empati ve heveslilik boyutlarının, müşteri bağlılığı üzerinde etkili olduğu anlaşılmıştır. Hizmet kalitesi boyutları, müşteri bağlılığındaki değişimin % 62’sini açıklayabilmektedir. Ayrıca müşterilerin cinsiyetlerine, eğitim ve meslek gruplarına göre hizmet kalitesi boyutları ve müşteri bağlılığı farklılık göstermiştir.