Citation Number
2
Views
6
Downloands
1
Bu çalışmanın amacı, bankacılık sektöründe, hizmet kalitesi boyutlarından hangilerinin, müşteri bağlılığı üzerinde etkisi olduğunu tespit etmektir. Çalışma, yüz yüze ve çevrimiçi olmak üzere gerçekleştirilen anket ile Afganistan’ın Kabil şehrinde (n=395) özel banka müşterisiyle tesadüfi olmayan kolayda örnekleme yöntemi kullanılarak, gerçekleştirilmiştir. Araştırma hipotezleri, yapısal eşitlik modeli kullanılarak incelenmiştir. Yapısal eşitlik modeli kullanılarak yapılan analizler sonucunda hizmet kalitesinin, müşteri bağlılığı üzerinde etkisi olduğu tespit edilmiştir. Müşteri bağlılığı üzerinde hizmet kalitesi boyutlarının etkisinin %78 gibi bir değer ile açıklanması, hizmet kalitesinin, müşteri bağlılığı oluşturmada önemli bir araç olduğunu kanıtlamaktadır. Hizmet kalitesinin boyutları açısından, fiziksel varlıklar ve empatinin müşteri bağlılığı üzerindeki etkisinin anlamlı ve pozitif yönde olduğu tespit edilmiştir. Buna karşın güvenilirlik, heveslilik, güvence ve ATM’nin müşteri bağlılığı üzerinde etkisinin anlamlı olmadığı tespit edilmiştir.
The aim of this study is to identify in the banking sector, which of the size of the service quality has an impact on customer commitment. The study was carried out in the face-to-face and online survey with the use of the easy sample method not random with a private bank client in the Afghan city of Kabul (n=395). The research hypotheses were studied using the structural equality model. Analysis using the structural equality model has found that the quality of service has an impact on customer commitment. The explanation of the impact of service quality dimensions on customer commitment with a value of 78% demonstrates that service quality is an important tool in the creation of customer commitment. In terms of the dimensions of the quality of the service, the effect of physical assets and empathy on customer commitment has been found to be meaningful and positive. Nevertheless, reliability, enthusiasm, security and the impact of ATMs on customer commitment have not been found meaningful.
Field : Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Journal Type : Uluslararası
Article Detail 
Citation Owners
Similar Articles
Download PDF
Journal Information
Listen Paper
Print This Page
Share
Mendeley
