Abstract:

Günümüzün son derece rekabetçi iş ortamında şirketler, yalnızca yeni müşteriler çekmek için değil aynı zamanda mevcut müşterilerini korumak konusunda da giderek artan zorluklarla karşı karşıyadır. Pazar paylarını ve marka itibarlarını korumak için işletmeler savunmasal pazarlama olarak bilinen bir strateji kullanmaktadırlar. Şikayet yönetimi, savunmasal pazarlamanın bir biçimidir. Çevrimiçi market alışverişi yapan müşterilerdeki artış ve internet üzerinden şikayetlerin paylaşılmasının nispeten kolay oluşu üretilen içerik sayısını yani veri miktarını artırmıştır. Müşteri şikayetlerini yönetmenin işletmeler açısından önemli olduğu kabul edilse de bu şikayetlerin nasıl yönetileceği tartışmalı bir konudur. Bu çalışmanın amacı, çevrimiçi market alışverişinde yaşanan sorunların makine öğrenmesi ile keşfedilmesidir. Çalışmada Türkiye’de faaliyet gösteren çevrimiçi market perakendecilik hizmeti sunan dört girişime ait müşteri şikayetleri ele alınmıştır. Çevirimiçi market alışveriş hizmeti kullanan müşterilerin sikayetvar.com internet sitesinde yer alan çevrimiçi şikayetleri, temel metin madenciliği yöntemleri ile incelenmiş, sonrasında ise gözetimsiz makine öğrenmesi yöntemlerinden olan k-ortalamalar algoritması ile analiz edilmiştir. Böylece çok sayıdaki ve düzensiz müşteri şikayetinin  temel başlıklar altında toplanarak online market alışveriş hizmetlerindeki temel eksikliklerin tespit edilmesi amaçlanmıştır. Çalışmanın sonuçlarına göre çevrimiçi market alışveriş hizmeti veren firmalara yapılan şikayetler beş  kümede toplanmıştır. Buna göre çevrim içi alışverişte temel şikayet kümeleri; sorunlu teslimat, son kullanım tarihi geçmiş ürünler, iade süreçlerindeki aksamalar, alışveriş kuponlarının kullanımı ve para iadeleri olarak ortaya çıkmıştır.

Keywords: