Özet:

Marka savaşlarının yaşandığı bugünlerde işletmeler tüketicilere hızlı bir şekilde ulaşmak için interneti pazarlama da etkin bir araç olarak kullanmaya başlamışlardır. Pazarlamanın temel amacı olan sadık tüketiciler oluşturmak sanal mağazacılığı önemli hale getirmiştir. Bu çalışmanın amacı, sanal mağazacılıkta e-hizmet kalitesinin e-sadakati etkileme düzeyini tespit etmek üzerine olmuştur. Bu amaçtan yola çıkarak, hizmet kalitesi, algılanan hizmet kalitesi, e-hizmet kalitesinin web sitesi ile birlikte tüketicilerin algıladığı tasarım kalitesi ve e-hizmet kalitesini oluşturan boyutları tespit etmek üzerine yapılmıştır. Araştırmanın örneklemini, Ömer Halisdemir üniversitesinde öğrenim gören öğrencilerden ülkemizde en çok bilindiği düşünülen internet alışveriş sitelerinden en az biri ile deneyim yaşamış olan öğrenciler oluşturmaktadır. Çalışmada kullanılan iki farklı ölçeğin öncelikle güvenilirliğine bakılmış, daha sonrada e-hizmet kalitesi ve e-sadakat ölçekleri için keşifsel faktör analizi ile literatüre uygunlukları araştırılmış ve çalışmaya katılan, internet alışveriş sitelerini kullanan, tüketicilerin yararlandıkları hizmetin kalitesine yönelik algılarının sadakatlerine etkisinin ölçülmesi amacıyla regresyon analizinden faydalanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda hizmet kalitesi boyutlarından etkinlikle e-sadakat arasındaki ilişkinin çok güçlü olduğu, e-sadakatle gizlilik boyutu arasındaki ilişkinin ise zayıf olduğu tespit edilmiştir. E-S-QUAL ölçeği neticesinde çıkan boyutlar ise, işlemleri gerçekleştirme, sistem uygunluğu, etkinlik, gizlilik olarak belirlenmiştir

Anahtar Kelimeler: