Özet:

Bu çalışmada, Türkiye’de aktif olan GSM operatörlerine yönelik kullanıcı algıları, Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi’nde (TMME) yer alan değişkenlerle ele alınarak incelenmiştir. Veri toplama metodu olarak anket yöntemi seçilerek 420 öğrenciye uygulanmıştır. Verilerin analizinde SPSS. 21.0 paket programı kullanılarak Regresyon Analizi ve Tek Yönlü Varyans Analizi uygulanmıştır. Yapılan Regresyon analizleri ile müşteri beklentilerinin algılanan değer, algılanan kalite ve müşteri memnuniyeti üzerinde, algılanan kalitenin algılanan değer üzerinde, algılanan değerin müşteri memnuniyeti üzerinde, müşteri memnuniyetinin müşteri şikâyetleri ve müşteri sadakati üzerinde etkili olduğu sonucu elde edilmiştir. Tek Yönlü Varyans analizleri ile GSM operatör türleri için algılanan değer ve müşteri beklentilerine ilişkin farkın olmadığı, ancak algılanan kalite, müşteri memnuniyeti, müşteri şikâyetleri ve müşteri sadakati, GSM operatörleri kullanıcıları için kullanılan GSM operatörüne göre farklılık gösterdiği sonucuna ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler: