Abstract:

Bu çalışmanın amacı, algılanan hizmet kalitesinin müşteri bağlılığına etkilerinin araştırılmasıdır. Çağımızda ister üretim, isterse hizmet sektöründe sunumu yapılan ürünlerden istifade eden kullanıcıların, eğitim ve gelir düzeylerinin artmasına paralel olarak, beklentilerinin, arzularının sürekli değişim içerisinde olduğu söylenebilmektedir. Bu durum sadece üretim bazlı ürünler için değil, hizmet kullanıcılarını da kapsamına aldığı görülmektedir. Tüketicilerin ihtiyaç duydukları hizmetlerden beklentilerinin üzerinde faydalanması, memnuniyetlerinin sağlanmasında bir ölçü olarak değerlendirilmektedir. Müşteri memnuniyeti ölçümü, sadece sunumu yapılan hizmetten tüketicinin memnuniyetini belirlemekle kalmamakta, hizmet işletmelerinin performansının da değerlendirildiği bir amacı gerçekleştirebilmektedir. Müşteri memnuniyeti, bütün sektörlerde rekabetin temel unsuru olarak görülmekte ve hizmet işletmelerinde de bu durum değişiklik göstermemektedir. Endüstriyel bir ürün için müşteri tatmini, müşterinin o ürünü satın alıp, kullanımından sonra belirlenmektedir. Ürün tatmini hizmet işletmelerinde, hizmetin üretiminde oluşmakta ve insan faktörünün hizmeti sunum şekline göre değişiklik gösterebilmektedir. Bu çalışma “Hizmet Kalitesi ve Tüketicilerin İşletmelerden Beklentileri ve Algıları Üzerine Bir Araştırma” (DSİ, Karayolları, vb. kamu Misafirhane ve Sos. Tesisleri) konusunda hazırlanan makale çalışmasının uygulama kısmı ile ilgilidir. Çalışmada, “Beklentiler Ölçeği” ve “Algılar Ölçeğinden yararlanılmıştır. Katılımcılar; kadrolu personelden geçici personele kadar çeşitlilik göstermektedir. Çalışma, algılanan hizmet kalitesinin müşteri bağlılığına etkileri ile sınırlıdır. Uygulama yeri, Sağlık Bakanlığı Merkez Teşkilatı’dır ve toplamda çalışmanın evreni olan 560 kişiye anket uygulanmıştır ve katılımcılardan geriye dönen 353 geçerli anket değerlendirilmeye alınmıştır.

Keywords: