Abstract:

Günümüzde insanlar yemek ihtiyaçlarını restoranlarda karşılayabilmektedirler. İnsanların restoran tercihlerinde önemli faktörlerden bir tanesi hizmet kalitesidir. Restoran işletmeleri diğer işletmeler ile rekabette öne çıkabilmek adına sundukları hizmetin kalitesine daha fazla dikkat etmektedirler. Çünkü hizmet kalitesi hem müşterilerinin tatminini sağlamakta hem de müşterilerinin işletmelerini tekrar tercih etmelerinde etkili olmaktadır. Bu durum restoran işletmelerinin karlılıklarına da olumlu katkı sağlamaktadır. Bu doğrultuda araştırmanın temel amacı restoranlarda algılanan hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve tekrar ziyaret etme niyeti üzerine etkisi olup olmadığını belirlemektir. Araştırmada nicel araştırma yaklaşımlarından ilişkisel tarama modeli kullanılmıştır. Araştırma Malatya merkezde bulunan restoranlardan hizmet alan müşterilerin katılımıyla gerçekleştirilmiştir. Toplam 391 katılımcıya anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler SPSS ve Smart PLS istatistik programları ile analiz edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve tekrar ziyaret etme niyeti üzerinde doğrudan etkisi olduğu tespit edilmiştir. Müşteri tatminin tekrar ziyaret etme niyeti üzerinde doğrudan etkisi olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca müşteri tatmininin hizmet kalitesi ile tekrar ziyaret etme niyeti arasında kısmi aracılık rolü olduğu bulunmuştur.

Keywords: