Özet:

İşletmeler giderek artan rekabet şartlarına ayak uydurabilmek için, müşteri memnuniyetini en üst seviyede tutmak ve bunun sürekliliğini sağlamak zorundadırlar. Bunu sağlamak için de, müşterilerin doğru analiz edilebilmesi ve onlara özel ilgi gösterilmesi gerekmektedir. İşletmelerin başarı ölçütleri, müşterileri için “vazgeçilmez” olmayı gerçekleştirmekte yatmaktadır. Bu bağlamda işletmelerin, müşteri memnuniyet ve bağlılık düzeylerini maksimum noktaya çıkarmaları büyük önem arz etmektedir. Bu değerlendirmeyi yapabilmek için de öncelikle müşterilerin memnuniyet ve bağlılık düzeyleri ölçülebilmelidir. Bu çalışmanın amacı; matematiksel modeller ve optimizasyon teknikleri ile kontrol altına alınamayan müşteri pozisyonu bilgilerinin yapay sinir ağları kullanılarak analiz edilmesidir. Müşterilerin pozisyonu memnuniyet ve bağlılık matrisi çerçevesinde 4 ana grupta değerlendirilecek ve bu çerçevede yeni ve farklı pazarlama stratejilerinin geliştirilmesi sağlanacaktır.

Anahtar Kelimeler: