Özet:

İşletmelerin faaliyetlerini eksiksiz bir şekilde yerine getirmesinde müşteri deneyiminin önemi giderek artmaktadır. Turizm sektöründeki gelişmeler ile birlikte konaklama işletmelerinin var olan ürün veya hizmetleri müşteriye sunmak anlayışı artık etkisini kaybetmektedir. Bu akım yerini, müşterilerin doyuma ulaşması düşüncesine bırakmaktadır. Müşterilerin tatmin düzeyinin arttırılmasında geri bildirimi talep etmek, tecrübesinden faydalanmak gerekli hale gelmiş ve bir yöntem olarak benimsenmiştir. Müşteri geri bildirimi ve tecrübesinın kullanılması, gizli müşteri kavramını ortaya çıkarmaktadır. Bu çalışmanın amacını Gaziantep ilinde bulunan dört yıldızlı bir otel işletmesinin gizli müşteri uygulaması ile değerlendirilmesi oluşturmaktadır. Bu kapsamda 2021 yılı içerisinde birbirinden bağımsız beş gizli müşteri birer aylık periyodlarla otel işletmesinin kat hizmetleri, önbüro ve oda servisi departmanlarını değerlendirmişlerdir. Araştırma sonuçlarına göre Covid-19 tedbirleri kapsamında alınan önlemlerin yetersiz kaldığı tespit edilirken, departmanlardaki standartların orta düzeyde olduğu görülmüştür.

Anahtar Kelimeler: