Abstract:

Son yıllarda konaklama işletmeleri hizmet uzantıları ve otantikliği bir pazarlama aracı olarak kullanarak rakiplerinden farklılaşmaya çalışmaktadır. Ayrıca, otel işletmelerinde otantik unsurların ve hizmet uzantılarının misafir memnuniyeti üzerindeki etkisi akademik yazında artan bir şekilde incelenmeye başlamıştır.  Bu araştırmanın amacı, hizmet uzantıları ve otantik unsurların misafir memnuniyeti üzerindeki etkisini belirlemektir. Araştırmanın evrenini İstanbul’da faaliyet gösteren butik otellerde konaklayan misafirler oluşturmaktadır ve araştırma 306 kişiye uygulanmıştır. Araştırmada nicel yöntem kullanılmış ve araştırma verileri, yüz yüze anket tekniğiyle toplanmıştır. Analiz sonucunda, butik otellerde hizmet uzantıları boyutlarından düzen ve iletişimsel hizmet uzantıları boyutlarının misafir memnuniyeti üzerinde pozitif bir etkiye sahip olduğu buna karşın ambiyans, dekor/işlevsellik ve işaret boyutlarının misafir memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisinin olmadığı belirlenmiştir. Ayrıca otantikliğin boyutlarından algılanan otantikliğin misafir memnuniyeti üzerinde pozitif bir etkiye sahip olduğu buna karşın mimari otantikliğin misafir memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisinin olmadığı tespit edilmiştir. Araştırmada elde edilen bulgular sonuç kısmında tartışılmıştır.

Keywords: