Atıf Sayısı
1
Görüntüleme
46
İndirme
13
Bilişim teknolojisinde yaşanan gelişmeler sonucunda işletme- müşteri iletişiminde geleneksel iletişim yerini “çağrı merkezleri” almıştır. Günümüzde çağrı merkezleri uluslararası bir sektör haline gelmiştir. Türkiye’de 2019 yılında bu sektörde çalışanların sayısı 117 bine yükselmiştir. Müşteri temsilcisi olarak anılan bu çalışanların sayışandaki artışa rağmen sektördeki çalışma koşullarının olumsuzluğu dikkat çekmektedir. Bu araştırmada dış hizmet sağlayıcı olarak giden arama yapan bir banka çağrı merkezi ekibinin çalışma koşulları nitel bir araştırma ile incelenmiştir. 10 müşteri temsilcisi ile görüşme gerçekleştirilmiş, sonuçlar MAXQDA Analytics Pro 2020 nitel analiz programı ile analiz edilmiştir. Araştırma sonunda çalışanların uzun çalışma saati, kısa mola süreleri olduğu, yüksek hedef ve satış baskısı altında oldukları, sıkı denetim ve katı performans değerleme sistemlerine tabi tutuldukları tespit edilmiştir. Ek olarak çalışanların uzun saatler boyunca telefonla konuşmaktan dolayı çeşitli sağlık sorunları yaşadıkları, kaba müşteri ve yönetici tutumundan dolayı stres altında oldukları belirlenmiştir. Çalışanların sendikalı olmadıkları ve sendikalar hakkında yeterli bilgiye sahip olmadıkları görülmüştür. Diğer yandan çoğunluğu genç olan çalışanların bu sektörü geçici bir iş olarak gördükleri, işlerinde bir gelecek düşünmedikleri belirlenmiştir.
As a result of the developments in the information technology, the traditional communication in business-customer communication has been replaced by the "customer centers". Today, call centers have become an international sector. In 2019, the number of employees in this sector in Turkey increased by 117 thousand. Despite the increase in the number of employees referred to as customer representatives, the negative working conditions in the sector are highlighted. In this study, the working conditions of a bank call center team that is seeking as an external service provider were examined by a qualitative study. Interviews were conducted with 10 customer representatives, the results were analyzed with the MAXQDA Analytics Pro 2020 quality analysis program. At the end of the study, employees were found to have long working hours, short break times, high target and sales pressure, undergoing strict control and strict performance assessment systems. In addition, employees have been determined to have various health problems because of their long hours of telephone conversations, stressed because of their cruel customer and managerial attitudes. Workers have not been a trade union and have not had sufficient knowledge about the trade unions. On the other hand, it is determined that most young workers see this sector as a temporary job, they don’t think of a future in their jobs.
As a result of developments in information and communication technology, “call centers” have replaced instead of traditional communication in business-customer communication. Today, call centers have become an international industry. The number of employees in this sector in Turkey increased to 117 thousand in 2019. Despite this increase in the number of these employees, referred to as customer representatives, the unfavorable working conditions in the sector draw attention. In this study, the working conditions of a bank call center team performing outbound calls as an external service provider were examined by qualitative research. Interviews were conducted with 10 customer representatives, the results were analyzed by MAXQDA 2020 PRO qualitative analysis program. At the end of the research, it was determined that employees have very long working hours, short break times, they are under high target and sales pressure, they are under constant control, they are subjected to strict performance evaluation systems. Also, employees have various health problems due to talking on the phone for long hours, and they were found to be under stress due to rude customer and manager attitudes. It was observed that the employees were not unionized and did not have sufficient information about the unions. On the other hand, it has been determined that the majority of young employees see this sector as a temporary job and do not think about a future in their work.
Alan : Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Dergi Türü : Ulusal
Makale Detay 
Atıf Yapanlar
Benzer Makaleler
PDF Görüntüle
Dergi Bilgisi
Eseri Dinleyin
Bu Sayfayı Yazdırın
Paylaş
Mendeley
