Views
44
Downloands
16
Hizmet sektörü işletmelerinde, duygusal zekâ, duygusal emek ve hizmet verme yatkınlığı kavramları, alanyazında giderek daha fazla inceleme konusu olmakla birlikte sözü edilen değişkenler arasındaki ilişkiyi ortaya koyan çalışmaların son derece sınırlı olduğu görülmektedir. Bu çalışma, hizmet sektöründe ağırlıklı bir yeri olan otel işletmelerinde, işgörenlerin duygusal zekâ, duygusal emek ve hizmet verme yatkınlıkları arasındaki ilişkilerin incelenmesi ve özellikle duygusal zekânın hizmet verme yatkınlığı ile duygusal emek arasındaki ilişkide nasıl bir etkisi olduğunun ortaya konulmasını amaçlayarak, yazına katkı sağlamaktadır. Kuşadası’nda faaliyet gösteren beş yıldızlı beş otel işletmesinde çalışan 388 işgörene uygulanan anketlerden elde edilen veriler, hizmet verme yatkınlığının derin davranışa etkisinde duygusal zekânın pozitif yönde kendi duygularını değerlendirmenin pozitif yönde ve duyguların kullanılmasının pozitif yönde düzenleyici etkisinin olduğunu başkalarının duygularını değerlendirmenin ve duyguların düzenlenmesinin ise anlamlı şekilde düzenleyici etkisinin olmadığını göstermektedir. Ayrıca hizmet verme yatkınlığının yüzeysel davranışa etkisinde duygusal zekânın ve alt boyutlarının düzenleyici etkilerinin olmadığı görülmüştür. Bu çalışmanın alanyazına en büyük katkısının işgörenlerin duygusal zekâ seviyesinin artırılması ile işgörenlerin daha fazla derin davranış göstermesine doğrudan veya dolaylı olarak katkı sağlanabileceğini ortaya koymasıdır. Derin davranış göstermede duygusal zekânın etkisi olmasından dolayı, işletmeler tarafından duygusal zekâ seviyesi yüksek işgörenlerin işe alınmasının veya işgörenlere duygusal zekâyı geliştirici eğitimler verilmesinin işletmeler açısından faydalı olacağı değerlendirilmektedir.
In the services sector business, the concepts of emotional intelligence, emotional work and the tendency to provide services are being increasingly examined in the field; the studies that reveal the relationship between the aforementioned variables appear to be extremely limited. This study contributes to the book, with the aim of studying the relationships between the employers’ emotional intelligence, emotional work and service tendencies, and in particular the impact of emotional intelligence on the relationship between the tendency to serve and emotional work. The data obtained from a survey of 388 employees working in a five-star hotel company operating in Kuşadası show that the influence of the tendency to serve on the deep behavior is in the positive direction of emotional intelligence; that the evaluation of their own feelings is in the positive direction and the use of their feelings is in the positive direction of the regulatory effect; that the evaluation of others’ feelings and the regulation of their feelings is not in a meaningful way of the regulatory effect. It has also been shown that there is no regulatory influence of emotional intelligence and subdimensions on the influence of service tendency on superficial behavior. The greatest contribution to the scope of this study is to show that the increase in the level of emotional intelligence of the employers and that it can be directly or indirectly contributed to the more profound behavior of the employers. Due to the influence of emotional intelligence on deep behavior, it is estimated that employing high level of emotional intelligence workers by enterprises or giving employers emotional intelligence development training will be beneficial for enterprises.
Field : Filoloji
Journal Type : Ulusal
Article Detail 
Similar Articles
Download PDF
Journal Information
Listen Paper
Cite
Print This Page
Share
Mendeley
