Views
30
Downloands
3
Amaç – Bu araştırma; ilişkisel ve teknolojik kaynakların e-sadakat üzerindeki etkilerini özel ve kamu banka çalışanları üzerinde incelemek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Yöntem – Amaç doğrultusunda hazırlanan anket formu, 2019 yılı içerisinde Niğde il merkezinde bulunan özel ve kamu bankalarından hizmet alan 226 ticari müşteriye uygulanmıştır. Ulaşılan veriler bilgisayar ortamında analiz edilmiştir. İlişkisel ve teknolojik kaynaklar ile e-sadakat arasındaki ilişki korelasyon analizi ile ilişkisel ve teknolojik kaynakların e-sadakat üzerindeki etkisi regresyon analizi ile incelenmiştir. Ayrıca katılımcıların bankalarının hizmetlerine ilişkin algıladıkları çevrimdışı hizmet kalitesi, e-hizmet kalitesi, e-hizmetlerden memnuniyet, güvenilirlik ve bağlılık (ilişkisel ve teknolojik kaynaklar) ile e- sadakat düzeylerinin hizmet aldıkları bankanın sahiplik durumuna göre (Özel ve Kamu) farklılaşma durumu bağımsız gruplar t- testi ile incelenmiştir. Bulgular – Yapılan korelasyon analizi sonucunda, e-sadakat ile ilişkisel ve teknolojik kaynaklar e-(çevrimdışı hizmet kalitesi, e-hizmet kalitesi, e-memnuniyet, güvenilirlik ve bağlılık) arasında yüksek düzeyde pozitif yönlü 0,01 düzeyinde karşılıklı anlamlı ilişkiler olduğu saptanmıştır. İlişkisel ve teknolojik kaynakların e-sadakat üzerindeki etkisini belirlemeye yönelik kurulan regresyon modelinin anlamlı olduğu saptanmıştır. Araştırmada ayrıca kamu veya özel bankalardan hizmet alan müşterilerin bankaların ilişkisel ve teknolojik kaynaklarına ilişkin algılarının ve e-sadakat düzeylerinin istatistiksel olarak farklılık göstermediği, saptanmıştır. Tartışma – İlişkisel ve teknolojik kaynaklardan çevrimdışı hizmet kalitesi, e-memnuniyet ve bağlılığın e-sadakati olumlu düzeyde etkileyerek artırdığı, e-hizmet kalitesi ve güvenilirliğin ise e-sadakat üzerinde etkisinin olmadığı sonucuna ulaşılmıştır. Bu sonucun ortaya çıkmasında birbirine yakın olan bu değişkenlerin ayrı ayrı ele alınmasının etkisinin olduğu düşünülmektedir. Çünkü bütünsel olarak bakıldığında, ilişkisel ve teknolojik kaynakların müşteri sadakatini %95 düzeyinde açıkladığı saptanmıştır.
Purpose - This research was carried out with the aim of examining the effects of relative and technological resources on e-servicedness on private and public bank employees. Method - The survey form prepared in accordance with the purpose was applied to 226 commercial customers serving from private and public banks located in the center of the Niğde province in 2019. The data was analyzed in a computer environment. Relational and technological resources and e-services are studied by the correlation analysis and the impact of the relational and technological resources on e-services by the regression analysis. In addition, the non-line service quality, e-service quality, satisfaction, reliability and commitment to e-services (relational and technological resources) and the e- loyalty levels according to the bank’s ownership status (Private and Public) the differentiation status that participants perceive in relation to the services of their banks has been examined by independent groups t-test. Results - As a result of the correlation analysis, e-confidence and relational and technological resources have mutual significance relationships at a high level of positive level of 0.01 between e-servicing quality, e-servicing quality, e-satisfaction, reliability and commitment. The regression model established to determine the impact of relationships and technological resources on e-leadership has been found to be meaningful. The study also found that the perceptions and levels of e-confidence of customers serving from public or private banks in relation to the relational and technological resources of the banks did not differ statistically. Discussions - The conclusion has been achieved that the quality of offline services, e-satisfaction and commitment from relationships and technology sources have increased by positively influencing e-satisfaction, while the quality and reliability of e-services have no impact on e-satisfaction. It is believed that in the appearance of this conclusion, the effect of these variables that are close to each other is to be treated separately. In general, it has been found that relative and technological resources reveal the customer loyalty at a 95% level.
Field : Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Journal Type : Uluslararası
Article Detail 
Similar Articles
Download PDF
Journal Information
Listen Paper
Cite
Print This Page
Share
Mendeley
