Abstract:

Bu çalışma, Siirt il merkezindeki hizmet endüstrisinde faaliyette bulunan kamu ve özel bankaların uygulamış oldukları ilişki pazarlaması programlarının müşteri sadakati üzerindeki etkisini incelemek amacıyla yapılmıştır. İlgili literatür temelinde hazırlanan anket formu, Siirt’te faaliyet gösteren kamu ve özel sektör bankalarının 450 müşterisine uygulanmıştır. İlişki pazarlamasının boyutlarının (güvenilirlik, bağlılık, iletişim ve müzakere) müşteri sadakati üzerindeki etkisi t testi ve çoklu regresyon tekniğiyle analiz edilmiştir. Yapılan çalışma sonucunda ilişki pazarlaması faaliyetleri ile müşteri bağlılığı arasında ilişki bulunmuştur. Bununla beraber ilişki pazarlamasının bazı unsurlarının sadakat üzerinde etkisinin olduğu bazı unsurları açısından ise etkinin olmadığını fakat etkili müşteri ilişkileri yönetimi ile müşteri bağlılığının artırılacağı belirlenmiştir.

Keywords: