Özet:

Hizmet işletmelerinde müşterilerin işletmeye karşı vatandaşlık davranışı sergilemeleri, hızla artan rekabet ortamında işletmelerin varlıklarını sürdürebilmeleri için önemli bir tutundurma aracı olarak görülmektedir. Bu nedenle bu çalışmada, hizmet işletmelerinde müşteri vatandaşlık davranışını etkileyen faktörler incelenmiştir. İşletme ile özdeşleşme, müşteri memnuniyeti, işletme imajı ve işletme ünü kavramlarının müşteri vatandaşlık davranışı üzerinde etkisi incelenmiş ve müşteri vatandaşlık davranışını en iyi açıklayan model belirlenmiştir. 374 üniversite öğrencisi ile görgül bir çalışma yapılmıştır. Araştırmanın sonuçlarına göre, müşteri vatandaşlık davranışı ile işletmeyle özdeşleşme, müşteri memnuniyeti, işletme imajı ve işletme ünü arasında olumlu ilişki tespit edilmiştir. İşletmeyle özdeşleşme, müşteri memnuniyeti ve işletme ünü değişkenlerinden oluşan modelin müşteri vatandaşlık davranışını en iyi açıklayan model olduğu sonucuna varılmıştır.

Anahtar Kelimeler: