Amaç – Müşteri istek ve beklentilerinin doğru şekilde anlaşılması ve zamanında karşılanması hizmet sağlayıcının teknik becerisi yanında, duygusal yeteneği ile de ilişkilidir. Müşteri memnuniyeti, çalışanlar arasında doğru iletişimin sağlanması, çatışmaların azaltılmasında duygusal zekanın önemli bir yeri vardır. Bu araştırmanın amacı turizm işletmelerinden biri olan otel çalışanlarının duygusal zeka düzeylerinin demografik özelliklere göre incelenmesi olup, duygusal zeka düzeyinin demografik özelliklere göre farklılık gösterip göstermediğinin tespit edilmesidir. Yöntem – Antalya ilinde yer alan beş yıldızlı otellerde çalışanlar araştırmanın evrenini oluşturmaktadır. Analiz, ankete cevap veren otellerin farklı departmanlarda çalışan 583 kişi üzerinden değerlendirmeye alınmış, demografik özelliklere göre farklılık gösterme durumu parametrik olan test tekniklerinden t ve ANOVA testleri ile analiz edilmiştir. ANOVA testinde fark çıkması durumunda ikili fark için Tukey testi kullanılmıştır. Bulgular – Demografik özelliklerden, cinsiyet, medeni durum, öğrenim durumu, aylık gelir, ailenin toplam geliri, uyruğun Türk veya yabancı olması, çocukluğun geçirdiği yerin farklı olması, mesleğin seçimi ile duygusal zeka boyutları açısından istatistiksel olarak anlamlı farklılık bulunamamıştır. Duygusal zeka düzeyi ile çalışanın statüsü, işletmede çalışma süresi, çalışılan bölüm açısından farklılık bulunmuştur. Tartışma – Turizm işletmelerinden otel çalışanları üzerinde gerçekleştirlen bu çalışmada çalışanların statüleri arttıkça duygusal zeka puanlarının arttığı görülmüş. Bu araştırmanın sonucu genellenebilir olmamakla birlikte, alana katkı sağlayacağı düşünülmektedir.
Purpose - the proper understanding and timely fulfillment of the customer's wishes and expectations is related to the technical skills of the service provider, as well as the emotional ability. Customer satisfaction, the provision of proper communication between employees, emotional intelligence play an important role in reducing conflicts. The purpose of this study is to study the emotional intelligence levels of hotel employees, one of the tourism companies, based on demographic characteristics, and to determine whether the emotional intelligence levels differ according to demographic characteristics. Method - employees in five-star hotels located in Antalya form the universe of research. The analysis was taken to be evaluated by 583 people working in different departments of the hotels who responded to the survey, the situation of differentiation according to demographic characteristics was analyzed by testing techniques t and ANOVA tests. In the ANOVA test, the Tukey test was used for two differences if the difference was found. The findings - from the demographic characteristics, gender, civic status, educational status, monthly income, the total income of the family, whether the childhood is Turkish or foreign, the place where the childhood is different, the choice of the profession and the dimensions of emotional intelligence have not been statistically meaningful. The level of emotional intelligence and the status of the employee, the time of work in the company, the part of the work was different. In this study on hotel employees from tourism enterprises, the status of employees increased and the emotional intelligence points increased. Although the results of this research are not generalizable, it is believed that it will contribute to the area.
Alan : Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Dergi Türü : Uluslararası
Benzer Makaleler | Yazar | # |
---|
Makale | Yazar | # |
---|