Özet:

Kusursuz hizmet sunmak, tüm hizmet pazarlamacıları tarafından istenen bir amaç olmakla birlikte, hizmetlerin kendine özgü özellikleri gereği ve hizmet üretim ve tüketiminde insan unsurunun önemli bir yer tutması nedeniyle hizmet sektöründe problemlerin ortaya çıkması kaçınılmazdır. Hizmet sektöründe faaliyette bulunan işletmeler hizmet hataları karşısında uygun telafi stratejileri uygulamak durumundadırlar. Yapılan literatür incelemesinde adalet teorisi çerçevesinde hizmet hatası ve hizmet telafisi konusunda Türkçe literatürde yapılan çalışmaların yabancı literatüre göre oldukça kısıtlı olduğu tespit edilmiştir. Buradan hareketle çalışmanın amacı, hizmet hatası ve hizmet telafisi kavramlarının adalet teorisi çerçevesinde ele alınmasıdır. Çalışmada hizmet hatası, hizmet telafisi ve adalet teorisi hakkında kavramsal bilgiler verilmiştir. Ardından adalet teorisi, hizmet hatası ve hizmet telafisine yönelik çalışmalar bibliyometrik analiz kullanılarak incelenmiştir. 2006-2022 yılları içerisinde bulunan alana yönelik çalışmalar Web of Science veri tabanında taratılarak bibliyometrik analiz yöntemiyle incelenmiştir. Çalışmanın örneklemi Web of Science veri tabanından ulaşılan çalışmalardır. İncelenen çalışmalar daha sonra görsel haritalama yöntemi ile görselleştirilmiştir. VOSviewer programı kullanılarak görselleştirilmiştir. Çalışmanın sonunda hizmet pazarlaması alanında yapılabilecek gelecek çalışmalara temel oluşturabilecek öneriler sunulmuştur. Anahtar Kelimeler: Hizmet Hatası, Hizmet Telafisi, Adalet Teorisi, Bibliyometrik Analiz, Görsel Haritalama, Vosviewer

Anahtar Kelimeler: