Abstract:

Müşteriler çeşitli kanallardan markayla ilgili gelen farklı mesajları değerlendirerek marka imajını bütünsel bir biçimde zihinlerinde oluşturmaktadır. Bu bakımdan, marka imajının iyi olması, müşteri ilişkilerinin iyi bir şekilde yönetildiğini gösteren önemli bir unsurdur. Marka sadakati pozitif marka imajının sonucu olarak tüketicilerin belirli bir markayı tekrar satın alma eğilimleri olarak ifade edilebilir. Bu noktadan yola çıkan bu araştırma, marka sadakatinin ölçümlenmesine yönelik TEHE marka sadakati modelini geliştirmiştir. TEHE modeli, “Markov Zinciri Metodu” ve Colombo–Morrison Mover-Stayer Modelini” birlikte uygulayan bir yöntemdir. TEHE marka sadakati hesaplanırken, tüketici ifade ettikleri marka tercihleri ile hali hazırda kullanmış oldukları markaların ne kadar birbiriyle tutarlı olduğu ölçümlenmiştir. Tesadufi olmayan örnekleme yöntemlerinden, kolayda örneklemenin tekniğinin kullanıldığı bu araştırmaya 287 kişi katılmıştır. Araştırma bulgularında, marka sadakat oranlarında sırasıyla Arçelik ve Tefal markalarının en yüksek skorları aldığı gözlenmiştir. Sonrasında, Braun, Arzum ve Philips markaları eşit sadakat oranları ile Tefal markasından sonra yer almaktadır. Zass, King ve Sinbo markaları ise tüketicilerin en az sadakat duyduğu markalar arasında bulunmaktadır.

Keywords: