Özet:

Hizmet sektörü içerisinde sağlık kurumlarının önemi, hızla gelişen teknoloji ve yoğunlaşan rekabet sağlık kurumlarının hastalarının şikâyetlerini yönetmeye zorlamaktadır. Şikâyetlerin yönetimi; işletmeler için hizmet kalitesine ilişkin eksiklerin belirlenmesinde, müşteri memnuniyetinin önündeki engellerin tespit edilmesinde, müşteri sadakatinin oluşturulmasında ve müşteri ilişkileri yönetiminde etkili araçlardan biridir. Yaşadığımız çağın en önemli unsurlarından bir tanesi olarak tüketicilerin merkezde olduğu müşteri odaklı pazarlama anlayışı karşımıza çıkmaktadır. Müşterilerinin beklentilerini göz önünde bulundurarak bu beklentilere cevap veren ve memnun olmamaları durumunda da memnuniyetlerini arttırmak için çalışan kurumlar rakiplerinden ayrılmaktadır. Müşterilerin finansal sermaye kadar değerli bir kaynak halini aldığı günümüzde, müşteriler çok değerli olduklarını hissetmek isterler. Artık kurumların birincil hedefi müşterilerini memnun ederek onları kuruma bağlı tutmak ve satın alımlarının sürekli hale gelmesini sağlamaktır. Araştırma Konya’da faaliyet gösteren iki özel sağlık kurumunda gerçekleştirilmiştir. 321 tedavi görmüş hasta ile yapılan bu çalışmada, hastaların sağlık kurumunda tedavi gördükleri süre içerisinde karşılaştıkları şikâyet konuları, bildirimleri ve sağlık kurumunun şikâyet bildirimleri ile ilgili değerlendirmeleri, ankete katılanların demografik değişkenleri ve kurumda daha önce tedavi görmüş olma durumlarına göre incelenmiştir. Katılımcıların genel olarak çalışanların yetersizliğinden ve temizlik ve hijyen yetersizliğinden şikâyetçi oldukları, sağlık kurumunu değiştirmeye yönelik tepki verdikleri, sağlık kurumunun şikâyetler konusunda değerlendirmede bulunduğu sonuçlarına ulaşılmıştır. Ayrıca sağlık kurumunun şikâyetleri değerlendirme hususunda cinsiyet, medeni durum ve eğitim durumu değişkenlerinde gruplar arasında anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler: