Abstract:

Günümüzde toplumsal, kültürel, idari ve ekonomik alanda yaşanan gelişmelerle birlikte işletmeler var olabilmek ve büyüyebilmek için çeşitli stratejiler geliştirmektedir. Pazar ortamında ayakta kalabilmek adına sürdürülebilir bir rekabet avantajı elde etmeye çalışan işletmelerin öncelikle pazarda nasıl konumlanmaları gerektiğine ve stratejik açıdan önceliklerinin neler olduğuna karar vermeleri gerekmektedir. Daha sonra belirlenen stratejiler doğrultusunda hareket eden işletmelerde çalışanlar ve üst düzey yönetim bütünleşik bir şekilde hareket ederek müşteri istek, talep ve ihtiyaçlarına cevap vermeye çalışmalıdır. Birçok işletme gibi hizmet sektöründe yer alan işletmeler de rekabet ortamında hizmetlerinde farklılaşmaya çalışarak rakiplerinin bir adım önüne geçmeyi amaçlamaktadır. Bu doğrultuda hizmet işletmeleri her geçen gün artan müşteri beklentilerini karşılayabilmek için inovatif çözümlere ihtiyaç duymaktadır. Kavram olarak yenilikçilik, yenilik anlamlarına gelen inovasyon hem bir süreci hem bir sonucu ifade etmektedir. Hizmetlerde farklı değişik, yeni fikirler geliştirmek ve bunları uygulamak anlamına gelen hizmet inovasyonu ise rekabet avantajı yakalamak isteyen hizmet işletmelerinin müşteri taleplerini karşılamasında onları başarılı bir konuma taşıyabilen bir strateji olarak karşımıza çıkmaktadır. Özellikle hizmet inovasyonu içerisinde yer alan ve çeşitli temas noktalarındaki müşterilerle etkileşim neticesinde onların duygu ve düşüncelerinin ortaya çıkarılarak bu duygu ve düşüncelerin analiz edilmesi ve bu analize uygun yeni hizmetlerin sunulması anlamına gelen hizmet tasarımı işletmelerin rekabete yönelik hedeflerine ulaşmasına önemli katkılar sağlamaktadır. Bu çalışmanın amacı hizmet işletmelerinin her geçen gün değişen ve zorlaşan rekabet şartlarında müşterilerine sunacağı hizmet tasarımları yoluyla gerçekleştirecekleri hizmet inovasyonunun işletmelerin varlıklarını sürdürmelerindeki önemini ortaya koymaktır. Bu amaçla, çalışmada öncelikle hizmet ve hizmet pazarlaması kavramları ele alınmıştır. Daha sonra, hizmet pazarlamasında inovasyon ve hizmet tasarımı kavramlarına değinilerek, hizmet pazarlamasında hizmet tasarımı ve inovasyon konusu irdelenmiştir.

Keywords: