Görüntüleme
102
İndirme
30
Bu araştırmanın amacı, kargo firmalarındaki hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine olan etkisini ölçmektir. Araştırmada nicel analiz yöntemlerinden tarama modeli kullanılmıştır. Araştırmanın ana kütlesi, İstanbul il merkezinde ikamet eden 18 yaş ve üzeri kargo firmalarından hizmet alan tüketicilerdir. Ana kütlenin tamamına ulaşmak mümkün olmadığından ve zaman, maliyet açısından kısıtlı olmasından dolayı ‘’rassal olmayan kolayda örnekleme’’ yöntemi ile 230 katılımcı seçilmiştir. Araştırmada ’SERVQUAL (Hizmet Kalitesi) Ölçeği ve “Müşteri Memnuniyeti” ölçekleri kullanılmıştır. Araştırma sonucunda kargo sektöründe hizmet kalitesinin alt boyutları güvenilirlik, fiziksel unsurlar ve empati olarak tespit edilmiştir. Araştırmada kargo firmalarının güvenilirliği ve empati boyutları ile müşteri memnuniyeti arasında anlamlı bir ilişki tespit edilmiştir. Kargo şirketlerinin müşteri memnuniyeti sağlayabilmesi için malların tam zamanında, hatasız ve kusursuz olarak teslim etmeleri ve müşterilerin beklenti ve ihtiyaçlarının anlaşılmasına yönelik çalışma yapmaları önerilmiştir.
The purpose of this research is to measure the impact of the quality of service in shipping companies on customer satisfaction. In the study, scan models from quantum analysis methods were used. The main mass of the research is consumers serving from the 18 year old and older cargo companies residing in the center of the province of Istanbul. Since the entire main mass is unable to be reached and time is limited in terms of cost, 230 participants have been selected by the "unrational easy sample" method. The study used the 'SERVQUAL (Service Quality) scale and the 'Customer Satisfaction' scale. The research finds that the low dimensions of the quality of service in the cargo industry have been identified as reliability, physical elements and empathy. The study found a meaningful relationship between the reliability and dimensions of empathy of the shipping companies and customer satisfaction. It is recommended that shipping companies deliver the goods in time, without mistakes and perfectly, and work to understand the expectations and needs of the customers.
The aim of this research is to measure the effect of the service quality of cargo companies on customer satisfaction. Scanning model was used in the research. The main mass of the research is consumers who are served by cargo companies over 18 years of age residing in Istanbul city center. Because it is not possible to reach the whole mass and time is limited in terms of cost, 230 random sampling methods were chosen. SERVQUAL (Quality of Service) and Customer Satisfaction scales were used in the research.As a result of research, sub dimensions of service quality in cargo sector are determined as reliability, physical elements and empathy. In the survey, a meaningful relationship between the reliability and empathy dimensions of cargo companies and customer satisfaction has been determined. In order for the cargo companies to be able to provide customer satisfaction, it has been proposed to deliver the goods on time, accurately and without fault, and to understand the expectations and needs of the customers.
Alan : Eğitim Bilimleri; Filoloji; Güzel Sanatlar; Hukuk; İlahiyat; Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler; Spor Bilimleri
Dergi Türü : Uluslararası
Makale Detay 
Benzer Makaleler
PDF Görüntüle
Dergi Bilgisi
Eseri Dinleyin
Alıntı Yap
Bu Sayfayı Yazdırın
Paylaş
Mendeley
