Özet:

Son dönemlerde Batı ülkelerinde olduğu gibi Türkiye’de de kamu yönetimi alanında Yeni Kamu Yönetimi anlayışının hakim olmuştur. Devlet kurumlarının özel sektörde olduğu gibi müşteri ya da vatandaş memnuniyetini esas alan bir yaklaşım sergilemesine ve vatandaşların beklentilerine göre revize edilmesini beraberinde getirmiştir. Yeni Kamu Yönetiminin karakteristik özelliklerinden biri olan yerel yönetimlere daha fazla özerklik verilmesi yaklaşımı, yerel yönetimleri hizmet üretiminde öncü konuma yükseltmiştir. Bu bağlamda yaşlı bakım hizmetleri önemli bir hizmet türü olarak dikkat çekmektedir. Bu çalışmada Kastamonu Belediyesi’nin verdiği yaşlı bakım hizmetlerinden hizmet alanların beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin tespit edilmesi amaçlanmıştır. Çalışmada Kastamonu il merkezinde yaşayan vatandaşların, belediyelerin sunmuş olduğu yaşlı bakım hizmetine ilişkin beklenen hizmet ile algılanan performans arasındaki farkı hizmet kalite modeli (SERVQUAL) yöntemi ile ölçüp değerlendirmektir Bu araştırmanın ana kütlesini (evrenini) Kastamonu Belediyesinden çeşitli konularda yaşlı bakım hizmeti alan kişiler oluşturmaktadır. Çalışma 15.03.2017-30.05.2017 tarihleri arasında 64 kişi üzerinde anket sistemi ile değerlendirme yapılmıştır. 2016-2017 yılları arasında Kastamonu Belediyesi’nden 100 kişi yaşlı bakım hizmeti almıştır. Örneklem evrenin %64’nü temsil etmektedir. Araştırmanın örnekleminin belirlenmesinde basit tesadüfü örneklem yöntemi seçilmiştir. Araştırma katılımcıların SERVQUAL beklenti ve algı toplam puanları ve alt boyutları arasında farklılık oluşup oluşmadığını belirlemek için yapılmıştır. Araştırma sonuçları katılımcıların fiziksel görünüm, güvence ve empati boyutları bakımından düşüncelerinin farklılaşmadığı; güvenirlik, yanıt verebilirlik bakımından anlamlı şekilde farklılaştığını göstermektedir. Katılımcıların güvenirlik beklentileri ve yanıt verebilirlik beklentileri yüksekken algı düzeyleri anlamlı biçimde düşük çıkmıştır. Benzer şekilde beklenti toplam skorları yüksek iken, toplam algı skorları düşük çıkmıştır.

Anahtar Kelimeler: