Abstract:

Hizmet sektörünün gelişimine paralel olarak yiyecek içecek işletmeleri de önemli bir gelişim kaydetmiştir. Bilim insanları da bu gelişime katkı sağlamak ve mevcut sorunlara çözüm önerileri sunmak amacıyla sektörle ilgili birçok bilimsel çalışma yapmıştır. Bu çalışmanın amacı, yiyecek içecek işletmelerinde hizmet kalitesi boyutlarına ve ölçümüne yönelik yapılan çalışmaları tarayarak geçmişe yönelik literatüre bir ışık tutmak ve aynı zamanda bu konuda çalışmak isteyen araştırmacılara yol gösterici bir kaynak olma niteliği taşımaktdır. Bu çalışmada kapsamlı bir literatür taraması yapılarak hizmet kalitesi kavramı farklı yönleriyle tanımlanarak hizmet kalitesi boyutları ve modelleri tablolar yardımıyla sınıflandırılmıştır. Sonuç olarak; (i) hizmetin soyut bir niteliği bulunması nedeniyle hizmet kalitesi kavramının tanımlanmasını oldukça güç kılmıştır. (ii) Hizmet kalitesi boyutları ile ilgili birçok boyut olmasına rağmen yiyecek kalitesi, çalışan hizmet kalitesi ve fiziksel varlıklar ana boyutları etrafında şekillenmiştir. (iii) Hizmet kalitesi ölçüm modeli olarak ise SERVQUAL ölçeği dışında orijinal bir ölçüm modelinin oluşturulamadığı gözlemlenmiştir. (vi) Yiyecek içecek sektörüne özgü ölçüm modelinin ise SERVQUAL ölçeğinden üretilen DINESERV ölçeği olduğu belirlenmiştir.

Keywords: