Abstract:

Teknolojinin hızlı gelişimi ve yaygınlaşan internet kullanımı günümüzde “elektronik alışveriş” kavramını popüler bir alışveriş metodu olarak karşımıza çıkarmaktadır. Elektronik alışverişin yaygınlaşması, tüketicinin satın alma kararına varma sürecine de farklı bir boyut kazandırmaktadır. Örneğin web sitesinin kurumsal itibarı, kullanım kolaylığı, güvenlik düzeyi, risk algısı, görsel sunumları gibi pek çok faktör tüketicinin kararını etkilemektedir. E-alışveriş yapan tüketici, bu faktörler nedeniyle bilişsel çelişki yaşayabilmektedir. Tüketicinin bilişsel çelişki düzeyini azaltabileceği ve güven seviyesini yükselterek satın alma niyetini olumlu yönde destekleyeceği düşüncesinden hareketle web sitesi kalitesi ile kurumsal itibar arasında var olduğu düşünülen bir ilişkiden söz edilebilir. Dolayısıyla firmaların öncelikli amacı web sitesi hizmet kalitesini tüketiciler tarafından tercih edilebilir kılmaktır. Bu çalışma ile bilişsel çelişki yaşayan tüketicinin satın alma öncesi ve sonrası kararını nasıl değiştirdiğini görmek, tereddüt yaşamasına sebep olan web sitesi kalitesi ve kurumsal itibar algısını belirlemek amaçlanmıştır. Araştırma sonucunda elde edilen bulgular ışığında tüketicilerin algıladıkları web sitesi hizmet kalitesi ve bilişsel çelişki arasındaki negatif yönlü ilişkiye algılanan olumlu kurumsal itibarın kısmi aracılık etkisi ettiği bulunmuştur.

Keywords: