Abstract:

Bu çalışmanın amacı; bankacık sektöründe önemli paya sahip olduğu düşünülen ticaret bankalarında kurum imajının müşteri sadakatine olan etkisini belirlemektir. Araştırmaya göre bankacılık sektöründe kredi müşterilerinde kurum imajının müşterileri sadakatini etkilediği ortaya konulmuştur. Bununla birlikte kurum imajının olumlu inançlar, kalite ve çekicilik, dinamik görünüm ve izlenim boyutlarının müşteri sadakati üzerinde pozitif bir etkiye sahip olduğu ve aralarında istatistiksel açıdan anlamlı bir ilişki olduğu bulunmuştur. Ayrıca kurum imajının olumlu inançlar ve kalite ve çekicilik boyutlarının müşteri sadakatinin fayda temelli sadakat, davranışsal sadakat, özellikli mal ve hizmet temelli sadakat ve tutumsal sadakat boyutları üzerinde pozitif bir etkiye sahip oldukları görülmüştür. Yine kurum imajının dinamik görünüm ve izlenim boyutunun müşteri sadakatinin fayda temelli sadakat ve davranışsal sadakat boyutları üzerinde pozitif bir etkiye sahip oldukları bulunmuştur. The goal of this study is to determine the effects of corporate image onto the customer loyalty at commercial banks, which is considered to have a remarkable share in banking sector. According to the research, corporate image has positively influenced customer loyalty for loan customers in banking sector. Besides, the dimensions of corporate image as positive beliefs, quality and attraction, dynamic appearance and impression seem to have a positive effect on customer loyalty, and all these dimensions have a significant correlation with each other in statistical terms. Moreover, it has been observed that the dimensions of positive beliefs, quality and attraction of corporate image have positive effects on the dimensions such as benefit-based loyalty, behavioral loyalty, featured goods and service-based loyalty and attitudinal loyalty. It has been also determined that the dimensions of corporate image as dynamic appearance and impression have positive effects on the dimensions benefit-based loyalty and behavioral loyalty.

Keywords: