Citation Number
31
Views
128
Downloands
21
Rekabetin artması müşteri sadakati konusunu daha önemli hale getirmiştir. İşletmeye bağlı müşteri kitlesi oluşturmak ise müşteri memnuniyetinden geçmektedir. Satın aldığı üründen tatmin olan kişiler firmanın sadık birer müşterisi olacaktır. Ürün kalitesi, imaj, fiyat gibi faktörler müşteri memnuniyetini etkilemektedir. Bu çalışmanın amacı müşteri memnuniyetini sağlayan faktörlerin saptanarak müşteri sadakati ile memnuniyeti arasında nasıl bir ilişki olduğunun ortaya konulmasıdır. Bu amaç doğrultusunda sadakat ve memnuniyet kavramları açıklanmakta ve aralarında ki korelasyon ilişkisi gösterilmektedir. Çalışmada otomobil kullanıcıları üzerine bir anket uygulanmış, müşteri sadakati ve memnuniyetine ilişkin tüketicilerin algılarını belirleyen faktörler arasındaki ilişkiler ordinal değişkenli yapısal eşitlik modellemesi kullanılarak açıklanmaya çalışılmıştır. Çıkan sonuçlara göre araştırma modelinde yer alan aracı ve bağımsız değişkenlerin yeterli olduğu, kalite, fiyat ve imaj gibi faktörlerin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi olduğu memnuniyetin müşteri sadakatine yol açtığı saptanmıştır.
Increased competition has made the matter of customer loyalty more important. Creating a customer crowd connected to the business passes through customer satisfaction. Those who are satisfied with the product they buy will be a loyal customer of the company. Factors such as product quality, image, price affect customer satisfaction. The aim of this study is to identify the factors that provide customer satisfaction and to figure out the relationship between customer loyalty and satisfaction. In this direction, the concepts of loyalty and satisfaction are explained and the correlation between them is shown. In the study, a survey was implemented on car users, the relationship between the factors that determine the perceptions of consumers about customer loyalty and satisfaction was tried to explain using the ordinary variable structural equality modeling. The findings show that the tool and independent variables included in the research model are sufficient, and that factors such as quality, price and image have an impact on customer satisfaction, and that satisfaction leads to customer loyalty.
Field : Eğitim Bilimleri
Journal Type : Ulusal
Article Detail 
Citation Owners
Similar Articles
Download PDF
Journal Information
Listen Paper
Print This Page
Share
Mendeley
