Abstract:

Küreselleşme ve bilgi teknolojilerinin hızla gelişmesiyle birlikte ticaret sınırlarının ortadan kalkması ve muhasebe standartlarının birçok ülke tarafından benimsenmesi ve uygulanması sonucunda muhasebe mesleğinde hizmet kalitesinin önemi artmıştır. Bu araştırmanın amacı muhasebe meslek çalışanlarının ideal hizmet kalitesini nasıl algıladıklarını incelemek ve algıladıkları hizmet kalitesi ile vermiş oldukları mevcut hizmet kalitesi arasında bir farklılık olup olmadığını ortaya koymaktır. Bu amaçla Kocaeli ilinde çalışan muhasebe meslek mensuplarının ideal hizmet kalitesi ve mevcut hizmet kalitesi algıları SERVQUAL ölçeği ile araştırılmıştır. SERVQUAL hizmet kalitesi ölçeği fiziksel unsurlar, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati boyutlarından oluşmaktadır. Çalışma sonucuna göre, muhasebe meslek çalışanlarının ideal fiziksel, güvenilirlik ve empati algılayışları ile mevcut fiziksel, güvenilirlik ve empati algılayışları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir fark olduğu tespit edilmiştir. Bulgularımız, muhasebe meslek mensuplarının vermiş oldukları hizmet kalitesi algıları ile ideal hizmet kalitesi algıları arasında farklılık olduğunu; bu farklılıkların özellikle fiziksel unsurlar, güvenilirlik ve empati boyutlarında toplandığını göstermektedir.

Keywords: