Abstract:

Bu araştırmanın amacı, restoran işletmelerinde yaşanan hizmet hatalarının giderilmesinde kullanılan telafi sürecinde, algılanan adalet ve telafi memnuniyetinin etkisini ortaya koymaktır. Bu kapsamda, memnuniyet, sadakat ve ağızdan ağıza iletişim eğilimindeki değişikliklerin tespit edilmesinde adalet teorisi temel alınmıştır. Araştırma, son bir yıl içerisinde herhangi bir yiyecek-içecek işletmesinde hizmet hatası ve telafi süreci deneyimlemiş olan 1024 katılımcı üzerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonucunda, hizmet hatalarının yaşandığı bir hizmet deneyimi sonucunda, genel olarak hizmet deneyiminden duyulan memnuniyet üzerinde telafi sürecinden duyulan memnuniyet ve telafi sürecine ilişkin adalet eğiliminin kısmen etkili olduğu görülmüştür. Öte yandan, telafi memnuniyeti ve algılanan adaletin memnuniyeti etkilemesi durumunda, müşterilerin işletmeye yönelik yeniden ziyaret etme ve tavsiye etme davranışlarında önemli ölçüde bir değişikliğin ortaya çıkabileceği tespit edilmiştir. Diğer taraftan, telafi sürecinden duyulan memnuniyetin, algılanan adalet eğilimine kıyasla yüksek bir açıklama gücüne sahip olduğu görülmüştür. Araştırma sonucunda teorik ve pratik yönlü öneriler ortaya konulmuştur.

Keywords: