Özet:

Pazarlama literatüründe müşterilerin hizmet kalitesi algılarının kavramsallaştırılması ve ölçülmesi için önerilen birçok model bulunmaktadır. Bu çalışmada, bağımsız küme faktör modeli (korelasyonlu faktör modeli) ve ikinci mertebe (hiyerarşik) faktör modeli gibi çok-boyutlu faktör modelleri geliştirilerek ve tahmin edilerek, Türkiye perakende sektöründe faaliyet gösteren zincir süpermarketlerin müşterilerinin hizmet kalitesi algılarının modellenmesi için ampirik bir değerlendirme yapılmıştır. Bu amaçla kurulan hiyerarşik faktör modelinde, etkileşim kalitesi, fiziksel özellikler ve güvenilirlik faktörleri, ikinci mertebeden hizmet kalitesi faktörünün birinci mertebe faktörleri olarak ele alınmıştır. Bununla beraber, süpermarketler söz konusu olduğunda, müşterilerin kalite algılarının anlamak ve ölçmek için sadece hizmet kalitesinin değerlendirilmesi yeterli olmadığından, ürün kalitesi algıları da modellere dahil edilerek hizmet kalitesi ile birlikte değerlendirilmişlerdir. Müşteriler tarafından algılanan ürün kalitesi ve süpermarketlerdeki ürün politikası faktörlerinin hem birinci mertebe korelasyonlu faktör modelinde hem de hizmet kalitesinin ikinci mertebe faktör olduğu hiyerarşik modelde, hizmet kalitesi boyutları ile korelasyonlu olmasına izin verilerek kurulan modellerin doğrulayıcı faktör analizleri sonuçlarına göre, geçerli ve güvenilir ölçümleri ile beş faktörlü birinci mertebeden korelasyonlu faktör modeli, ikinci mertebeden hizmet kalitesi içeren modelden daha iyi uyum göstermiştir.

Anahtar Kelimeler: