Özet:

Amaç- Mevcut çalışmanın amacı, Türkiye’deki yerel havayollarında algılanan hizmet kalitesini SERVQUAL’den faydalanan bir anket yardımıyla çok kriterli karar verme yöntemi kullanarak ölçmektir. Yöntem- Bu sebeple, yurtiçinde faaliyet gösteren üç havayolu şirketi literatürde yer alan hizmet kalitesi kriterleri göz önünde bulundurularak değerlendirilmiş ve arasındaniyisi tespit edilmeye çalışılmıştır. Havayollarında algılanan hizmet kalitesi, karar vericilerden kaynaklanan belirsiz ifadeleri daha anlamlı hale getirmeyi amaçlayan bir Tip-2 bulanık çok kriterli karar verme modeli ile ölçülmüştür. Literatürdeki çeşitli çalışmalardan faydalanarak oluşturulan SERVQUAL temelli anket daha önceden havayolu hizmet kalitesini deneyimlemiş bireylere uygulanmıştır. Bulgular- Anket neticesinde elden edilen verilere göre karar vericilerin havayolu hizmet kalitesini etkileyen kriterlere yönelik algı skorları tespit edilmiştir. Algı skorları göz önünde bulundurularak Tip-2 bulanık çok kriterli karar verme modeli ile hizmet kalitesiiyi havayolu firması tespit edilmiştir. Sonuç- Neticede, yerel havayollarında yer alan üç firmadan algılanan hizmet kalitesiyüksek olan belirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler: