Abstract:

Bu çalışma bankacılık sektöründeki önemli bir husus olan müşteri şikâyetlerine yönelik olarak hazırlanmıştır. Söz konusu çalışma ile bankacılıkta müşteri şikâyetlerine ilişkin çerçevenin ortaya konması amaçlanmıştır. Çalışmada müşteri şikâyetleri tüm yönleri ile ele alınmıştır. Ayrıca, bankaların müşteri şikâyetleri yönetiminde dikkat etmesi gereken hususlara yer verilmiştir. Müşteri şikâyetleri ile ilgili olarak bankalarda müşteri şikâyetleri yönetimini gerçekleştirecek bir genel müdürlük bölümünün kurulması önerilmektedir. Ayrıca bankalarda tüm bölümlerin müşteri şikâyetleri ile ilgili sorumluluklarının belirlenmesi, dönemsel analiz yapılarak tekrarlayan sorun alanlarının tespiti ve bunlara yönelik çözüm aksiyonlarının alınması, şikâyet yönetimi ile ilgili gerçekleşme sonuçlarının başta Tüketici İlişkileri Koordinasyon Görevlisi olmak üzere banka yönetim kurulu ve üst yönetimi tarafından yakından takip edilmesi, birçok mevzuat düzenlemesinin bulunması nedeni ile bankalarda regülasyon matrislerinin oluşturulması yerinde olacaktır. Türk Bankacılık Sektöründe müşteri şikâyetleri yönetimi ile ilgili çalışma bulunmadığından yapılan çalışma bu yönüyle öncü bir çalışma olma özelliği taşımaktadır. Diğer taraftan bankalar arasında detaylı analizler içeren akademik çalışmalar yapılabilmesi için bankaların müşteri şikâyetleri verilerinin erişime açılması hususu düzenleyici otoriteler tarafından değerlendirilmelidir. Söz konusu veriler banka müşterilerine ait kişisel veriler içerdiğinden belirlenecek bazı kısıtlara tabi olarak açılabilir.

Keywords: