Abstract:

Günümüz küresel rekabet ortamında artan tüketici beklentileri, işletmeleri kaliteli ürün ve hizmetler sunmaya zorlamaktadır. Bu anlamda ortaya çıkan hizmet kalitesi kavramı, işletmelerin üzerinde önemle durması gereken bir konudur. Hizmet sektörleri içinde eğitim sektörü de büyük bir öneme sahiptir. Birer hizmet işletmesi olarak Yükseköğretim kurumları bireylere yönelik hizmetlerin kalitesini geliştirme sorumluluğuna sahiptir. Hizmet kalitesini tespit etmek amacıyla çeşitli ölçüm modeller kullanılmaktır. SERVQUAL ölçüm modeli müşteri memnuniyetinin ölçümünde kullanılan genel kabul görmüş modellerden birisidir. Bu bağlamda, bu çalışmada SERVQUAL hizmet kalitesi ölçüm modeli kullanılarak, Selçuk Üniversitesi bünyesinde yer alan iki fakültenin İşletme Bölümü öğrencilerinin memnuniyet algısındaki farklılıklar tespit edilip, iki fakülteye ilişkin karşılaştırmalar yapılarak kurulan hipotezlerin doğruluğu sınanacaktır.

Keywords: