Abstract:

Bu çalışmanın amacı Düzce ilinde Merkezi Hekim Randevu Sistemi (MHRS) uygulamasında hastaya sunulan hizmet kalitesinin, kullanıcıların memnuniyet düzeylerine etkisinin belirlenmesidir. Araştırma kapsamında daha güvenilir ve geçerli bilgiler elde edebilmek için nicel araştırma yöntemi olarak anket tekniği kullanılmıştır. Araştırma evreni Düzce ilinde yaşayan 18 yaş üstü bireylerden oluşmaktadır. Kolayda örneklem metodunun kullanıldığı bu çalışma da örneklemin büyüklüğü 400 olarak belirlenmiştir. Yapılan keşfedici faktör analizi sonucunda kullanıcıların (hastaların) MHRS memnuniyeti değişkeni sistem memnuniyeti ve çalışanlardan memnuniyet olarak iki faktör altında toplanmıştır. Ayrıca çalışmanın bağımsız değişkeni olan hizmet kalitesi değişkeni ise isteklilik ve müşteriye uygunluk olarak iki faktör altında toplanmıştır. Elde edilen veriler aracılığıyla değişkenler arasındaki etkileşimi ortaya koymak amacı ile yapılan çoklu regresyon analizleri sonucunda ise kullanıcı memnuniyetinin alt boyutları olan sistem memnuniyeti ve çalışanlardan memnuniyet değişkenlerinin hizmet kalitesinin alt boyutları olan isteklilik ve müşteriye uygunluk değişkenleri tarafından istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif etkilendiği sonucuna ulaşılmıştır.

Keywords: