Özet:

İnternetin son yıllarda artan kullanımıyla, e-ticaret web sitelerinin hizmet kalitelerinin de ölçülmesinin gerekliliği ortaya çıkmıştır. Bu anlamda yapılan birçok çalışma, internet sitelerinin hizmet kaliteleriyle gerçek satın alma davranışı arasındaki ilişkiyi araştırmaktadır. Çalışmamız da, internet üzerinden kitap satışı yapan web sitelerin hizmet kalitesinin, tüketicilerin algılanan değer ve sadakat niyetine etkisini görmek amacıyla yapılmıştır. Araştırmanın örneklemini, Erzincan ilinde akademik kitap satışı yapan mağazaların azlığı nedeniyle, çoğunlukla internetten kitap satın alan Erzincan Üniversitesi akademisyenleri oluşturmaktadır. Çalışmamızın bulgularına göre, internet hizmet kalitesi boyutlarından ‘’yerine getirme’’ algılanan değer üzerindeçok etkiye sahiptir. Tüketicilerin sadakat niyeti ve ortalama kalite üzerindekietkin ESQUAL boyutu ise ‘’gizlilik/güvenliktir.’’ Anahtar Kelimeler: ESQUAL, İnternet hizmet kalitesi, Algılanan değer, Sadakat niyeti

Anahtar Kelimeler: