Özet:

Özet: Müşteri sadakatinin sağlanmasında değiştirme maliyetinin oynadığı stratejik rol, gerek akademisyenler gerekse uygulamacılar tarafından önemli oranda kabul görmektedir. Bununla birlikte değiştirme maliyetinin hem kavramsallaştınlmasında hem de ölçümünde bir fikir birliğinin bulunduğunu söylemek mümkün değildir. Bu çerçevede çalışmanın amacı, GSM sektöründe (1) değiştirme maliyetinin farklı alt boyutlarının dahil edildiği bir model geliştirerek güvenirliğini ve geçerliliğini ortaya koymak ve (2) müşteri sadakati, memnuniyeti, değiştirme maliyeti ve alt boyudan ile güven arasındaki ilişkileri analiz etmektir. Toplam 1662 cep telefonu hattı kullanıcısından anket yoluyla elde edilen veriye keşifsel ve doğrulayıcı faktör analizi uygulanması sonucu ulaşılan bulgular, değiştirme maliyeti için geliştirilen modelin güvenirlik ve geçerliliğinin (ayrıştırma ve yakınsak) bulunduğunu ve çalışmada incelenen değişkenler arasında beklendiği gibi istatıstiki olarak anlamlı ilişkiler olduğunu ortaya koymaktadır.   Abstract: Both academicians and practitioners approve the strategic role of customer switching cost on ensuring customer loyalty. However, it's not possible to say that there is a consensus on neither conceptualization nor measuring customer switching costs. In this context, the aims of this study are (1) to develop a model by using different sub-constructs of customer switching costs to prove this model's reliability and validity (discriminant and convergence) and (2) to analysis relationships among customer loyalty, customer satisfaction, trust and switching costs' sub constructs in GSM sector. To this end, the data were obtained from 1662 GSM users by using a questionnaire. The findings, reached from data by analyzing exploratory and confirmatory factor analysis, show that the model of customer switching costs is reliable and valid; and there are statistically significant relations among variables as expected.

Anahtar Kelimeler: