Atıf Sayısı
8
Görüntüleme
86
İndirme
36
Yapılan çalışmalar, müşterilerin başarısızlık sonrası telafileri değerlendirirken adaletli olunup olunmadığını dikkate aldıklarını göstermiştir. Çalışmada hizmet telafisi sonrası algılanan adaletin telafi tatminine etkisi, telafi tatmininin güvene etkisi, telafi tatmini ve güvenin ise tekrar satın alma niyeti ve olumlu ağızdan ağza iletişim yapma niyeti üzerine etkisini incelenmiştir. Bu kapsamda rol oynama tekniğine dayandırılarak oluşturulan anketler 360 kişiye uygulanmış ve çalışma modeli yapısal eşitlik analizi ile test edilmiştir. Analiz sonucunda; adalet boyutlarının telafi tatmini olumlu yönde etkilediği, telafi tatmininin ise güveni, tekrar satın alma ve olumlu ağızdan ağza iletişim yapma niyetini olumlu yönde etkilediği belirlenmiştir. Ayrıca güvenin tekrar satın alma niyetini olumlu yönde etkilerken, olumlu ağızdan ağza iletişim yapma niyetinin üzerinde etkisinin olmadığı ortaya çıkmıştır.
the studies have shown that the customers have taken into account if they are fair and aren’t going to be fair while evaluating the compensation of the after-service compensation in the study, the trust-effectiveness of the fairness of the perception of justice is compensated for the trust and trust, the intention of buying again and communicating positively from the mouth is examined in this context, the surveys created by based on the role-play technique were applied to 360 people, and the work model is tested with structural equality analysis, as a result of the satisfaction of fair sizes in the positive way of the intention of buying mouth and communicating positively in the mouth
Makale Detay 
Atıf Yapanlar
Benzer Makaleler
Dergi Bilgisi
Eseri Dinleyin
Bu Sayfayı Yazdırın
Paylaş
Mendeley