Özet:

Yoğun bir rekabetin yaşandığı günümüzde markalar, müşterilerini elde tutmak ve yeni müşteriler kazanmak için iletişimin yoğunluğunu arttırma ihtiyacı duymaktadırlar. Internet ve sosyal medyanın etkisiyle, tek taraflı iletişim kadar iki taraflı iletişim de önem kazanmış ve markalar her an müşterileriyle ikili iletişimde kalarak iletişimi sürekli ve birebir hale getirmişlerdir. Bu şekilde onların tatmin düzeyini ve güvenlerini yükseltmeyi hedeflemişlerdir. Çalışmanın amacı; tek yönlü ve çift yönlü marka iletişiminin müşteri tatmini üzerindeki ve marka güveni üzerindeki etkisini ölçmektir. Bu noktada marka güveni bilişsel ve duyuşsal olmak üzere iki farklı şekilde ele alınmıştır. Bu amaçla Kocaeli de 18 yaş ve üzeri kullanıcıları kapsayan araştırma neticesinde; müşteri tatminini her iki iletişim türü etkilemekle birlikte tek yönlü marka iletişiminin etki düzeyinin daha yüksek olduğu ve müşteri tatmininin bilişsel ve duyuşsal marka güveni olumlu yönde etkilediği görülmüştür. 

Anahtar Kelimeler: