Atıf Sayısı
13
Görüntüleme
93
İndirme
36
Bu çalışma örgütsel destek, üst yönetim desteği, duygusal bağlılık ve personel güçlendirmenin müşteri ile iletişim içerisinde olan işgörenlerin verdikleri hizmetin kalitesi ile olan ilişkisini araştırmaktadır. Hipotezler insan kaynakları yönetimi ve hizmet kalitesi alanındaki literatür göz önüne alınarak yapılandırılmıştır. Hipotezleri test edebilmek amacı ile iki adet regresyon modeli kurulmuştur. Birinci modelde bağımsız değişkenler, duygusal bağlılık, örgütsel destek ve üst yönetim desteği, bağımlı değişken ise hizmet kalitesidir. İkinci modelde ise bağımsız değişkenler, güçlendirmenin üç alt boyutu olan kontrol, cevap verebilirlik ve serbestliktir. Araştırma Kırgızistan’da bankalarda çalışan 174 kişi üzerinde yapılmıştır. Elde edilen sonuçlar göstermektedir ki, örgütsel destek, üst yönetim desteği, duygusal bağlılık ve personel güçlendirme hizmet kalitesi ile doğrusal ve pozitif yönlü ilişki içerisindedirler. Araştırmada elde edilen ilginç bir sonuç ise hizmet kalitesi ile güçlendirmenin serbestlik boyutu arasında anlamlı ve negatif yönlü bir ilişkinin bulunmasıdır.
This study explores the relationship between organizational support, senior management support, emotional commitment and staff strengthening with the quality of the service that employers communicate with the customer. Hypotheses are structured taking into account literature in the field of human resources management and quality of service. Two regression models have been established to test the hypotheses. The first model includes independent variables, emotional commitment, organizational support and top management support, and dependent variable is the quality of service. In the second model, independent variables are the three subdimensions of strengthening: control, responsibility and freedom. The study was conducted on 174 people working in banks in Kyrgyzstan. The results show that organizational support, senior management support, emotional commitment and staff strengthening services are in linear and positive relationship with the quality of service. One interesting conclusion from the study is that there is a meaningful and negative relationship between the quality of service and the freedom of strengthening.
Alan : Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Dergi Türü : Ulusal
Makale Detay 
Atıf Yapanlar
Benzer Makaleler
Dergi Bilgisi
Eseri Dinleyin
Bu Sayfayı Yazdırın
Paylaş
Mendeley