Özet:

Abstract Bu çalışmada işletmelere bilgi sağlama konusunda gittikçe önem kazanan şikayet kavramının örgütsel öğrenme üzerindeki etkileri incelenmiştir. İşletmelerin yaşamları boyunca kuşkusuz pek çok sorunları olmaktadır. Ancak bu sorunlar farkına varılıp, çözülmedikçe işletmeler her geçen gün hem çalışanları hem de tüm birimleri açısından büyük zorluklarla karşılaşabileceklerdir. Günümüzde, rekabetin etkisiyle işletmelerin yaşamlarını sürdürmelerinin çok zor olduğu düşünülürse; kendi eksiklerinin ve yanlışlarının farkında olan ve bunları düzeltmeye çalışanşlar rakiplerine karşı üstünlük kazanmaktadır. Bu bağlamda işletmeler için çok kritik bir önemi olan şikayet iletilerinin, önemsiz bir bilgiymiş gibi görmezden gelinmesi yerine çok önemli bir bilgi olarak değerlemeye alınması gerekmektedir. Bu çalışmada şikayet  iletilerinin toplandığı bir web sayfası aracılığı ile otel işletmeleriyle ilgili şikayetler sınıflandırılmış ve içerikleri incelenmeye çalışılmıştır. Böylece şikayet iletilerinden elde edilen bilgiler yardımıyla işletmelerin 'öğrenen örgütlerinin' olması veya örgütlerinin 'öğrenme' yeteneklerinin geliştirilmesi düşüncesine ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler: