Özet:

Abstract Günümüzde giderek büyüyen hizmet sektöründe paydaş beklentilerinin ve hizmet kalitesinin belirlenerek iyileştirme önceliklerinin ortaya konulması beklenmektedir. Hizmet kalitesinin iyileştirilmesinde Servqual ve Kalite Evi yaygın kullanılan tekniklerden ikisidir. Bu çalışmada bahsedilen iki tekniğin birlikte kullanıldığı bütünleşik yaklaşımın kendine özgü ölçek ve analiz sorunları nedeniyle yeni bir yaklaşım geliştirilerek bu yaklaşım Eskişehir Devlet Hastanesi Genel Cerrahi ve Dâhiliye yataklı servislerinde uygulanmıştır. Belirlenen hizmet kalitesi boyutları için Servqual puanları hesaplanarak algılanan kalite düzeylerinin demografik özelliklere göre ve servisler temelinde anlamlı farklılıklar gösterip göstermediği analiz edilmiştir. Sıralı ölçekle elde edilen Servqual puanlarının oransal ölçeğe uyarlandığı ve uygulandığı yeni yaklaşımın kalite evinde yüksek öncelikli kalite karakteristiklerinin belirlenmesinde ne şekilde kullanılabileceğine ilişkin önerilerde bulunulmuş, hangi kalite karakteristiklerinin hizmet kalitesini geliştirecek hedef ve stratejileri belirlemede etkili olacağı tartışılmıştır.

Anahtar Kelimeler: